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      關鍵時刻,關鍵一課

      發布時間:2023-09-19 10:26
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      9月15日-16日,海天咨詢特邀北京知行韜略高級管理顧問——張濛老師,為海天咨詢中高層管理團隊帶來“極致體驗與服務增值-體驗創值畫布”培訓課程。

      在本次培訓的半個月前,韓總在出差的路上與大家分享了本次培訓的目的:希望參加本次培訓的小伙伴們,通過2天的課程學習,跟著老師發現漏洞、剖析問題、找出最優解答案,將我們梳理出來的MOT形成一個共識,為后續的戰略主題落地設計、行動方案和執行提供系統性支持,將海天“負責贏得信賴”的核心競爭力再提新高度,從而達到品牌溢價和業務增長的雙目標。

      海天本財年戰略主題:覆蓋新能源電力和提升政府投資業務持續委托。圍繞這一戰略,海天制定了詳細的行動方案,經過一段時間的落地,有成績也有難點,難點在于我們對戰略執行中客戶體驗設計的MOT沒有形成一套系統化的范本和模式。

      什么是體驗設計?就是要圍繞打動客戶的最關鍵時刻(MOT)來做設計,讓客戶最終產生商業決策的行為。

      結合本財年海天的戰略主題來說,新能源電力要解決的問題是觸達和轉化;政投類核心用戶要解決的是復購和推薦。這本來就是兩類不同的目標客戶,自然客戶所處的商業維度或生命周期的階段也是不同的。

      在不同的階段,客戶的角色不同,體驗設計的MOT也就不同!首次觸達的時候,客戶是路過者;在轉化過程中,客戶是探水者;復購的時候是使用者,推薦的時候是傳播者。

      在客戶體驗中有一個“峰終定律”,峰終定律是基于我們潛意識總結體驗的特點:客戶對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結束)時的體驗;這里的“峰”與“終”就是“關鍵時刻MOT”。

      客戶最重要的三類情況:轉變事件、里程碑事件、低谷事件,是我們打造峰值體驗的好機會,而我們卻經常忽略,然后總是想通過更多的努力得到客戶滿意,結果可想而知,此類案例在以往的內部分享會上頻繁出現,但總是沒有找到根本性解決方案。

      知行韜略這次帶來的課程就是著重從“四個維度”洞察客戶的MOT,然后結合我們的“兩個戰略”有針對性去設計,最后延伸到品牌塑造上,這是我們這次培訓的目的和希望取得的收獲。

       

       
      回到兩天的課程上來,在現有的經濟時代,客戶為體驗買單。而企業經營活動的本質為“吸引客戶,保留客戶”,張濛老師從近年來客戶需求的變化和服務營銷的難點展開整個課程。通過創值公式,帶領在場的學員身臨其境的感受了體驗經濟時代下的體驗創值之旅,用新的形式來滿足市場需求,打開市場!
       
      為了達到更佳的培訓效果,張老師在課程伊始就將學員分成6個小組,通過“世界咖啡”的模式,將組內成員分為A:客戶(1人)和B:組員(其余人員),通過各個議題的研究討論和總結使得學員積極參與互動,把課堂氛圍推向一個個高潮。
      每組的組員A作為客戶角色固定在本組,剩余組員B則在一輪討論環節后自由換桌,參與別組的議題討論。學員通過“世界咖啡”的形式從個人慣有的思維模式中解放出來,用新的視角來看待問題。張老師作為主持人掌握整體議題的節奏,引導流程。結束后,結合張老師的意見,復盤一整個課題。在總結中學員發現,這種新的模式使大家都跳出固有思維,汲取到了更多思維方向和面對問題的解決辦法。
      世界咖啡通過營造輕松愉悅的氛圍、約定“異花授粉”的跨小組交流機制,包容多元化的想法,設置多輪次轉化,聚焦問題,激蕩智慧,促發創新。

       
      本課程的另一個重點為:明確客戶需求。即需要滿足客戶的三層需求:基本需求、期望需求和興奮需求。
      在滿足客戶需求時要確定所有的渠道和觸點。觸點分為四個層面,結合海天咨詢的實際情況,形成海天咨詢特有的流程和重點方向:
      1.數字需求階段,通過公司新媒體引流,提高各方對公司品牌的評價。
      2.溝通交互階段,需要提升語言溝通能力。
      3.人際交互階段,包括客戶拜訪等,需要注重著裝、資料完善等細節方向。
      4.關系經營階段,后續的關系維護也很重要,逢年過節的問候都是體現企業文化的一種方式。
      后續需要根據客群的不同去選擇觸點。
      通過分析首觸點、高頻觸點、高感知觸點、抱怨觸點、結束觸點幾方面做課題,依然通過“世界咖啡”的模式進行思維碰撞,激發小組創新能力,選定客戶在不同時期的觸點,以達到利用低成本使得客戶達到“高感知”。

      張老師帶領學員制定方案可執行性評價表,從需求滿足度、體驗感知度、實施難易度三個層面對滿足客戶需求的所有方案進行評分,從總分(乘積)分析哪些需求是可以利用最小的成本來達到客戶最高的滿意度,最終使得客戶成為品牌的傳播大使。

      海天咨詢副總裁李博為最佳小組頒獎

       
      海天咨詢副總裁高蘇令為小組代表頒獎
       
       
      經過這次為期兩天的“極致體驗與服務增值-體驗創值畫布”培訓課程,參加培訓的學員通過“世界咖啡”的新型模式,對如何滿足客戶需求有了新的認知和解決方案。跳出費事、費力、費心、費錢的模式,用新的方法使得客戶達到愉悅感、溫暖感、尊享感和成就感,從分析客戶需求的變化對服務和銷售遇到的難點進行突破。
      這次培訓會,使得海天咨詢在2023財年戰略目標的達成上,尋求到更多有用的方式方法,最大程度地達到客戶滿意。使得海天咨詢“成為一家服務網絡遍布全國,營收達到10億量級,具備核心競爭力的全國性工程咨詢企業”的遠景更快地實現。
       
      收獲和感受

      張濛老師歷時兩日的”體驗創值畫布“培訓,通過系統的課程內容,帶領學員們一起共研、分析客戶的需求界定策略、抱怨預防策略,設計客戶體驗方案,定制創新體驗方法,最后引導大家要共繪一張一客一策的體驗創值畫布!將理論實際做到有效的融合,最終才能創造價值!

      ——孫巍

      在瞬息萬變的商業環境中,公司戰略目標的設置要以客戶為導向,工作指標及行動計劃的安排務必要避免四“費”,以建立四“感”為核心設置峰終驚喜時刻。公司各個部門不同崗位面對的客戶群體不同,但總體目標是一致的,各部門或崗位找到與公司戰略方向一致的MOT并做好落地,進而產生商業價值,才能打造出海天的優質品牌效應,加深客戶的信賴。

      ——楊陽

      兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會,能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的,感覺自己很幸運,非常感謝各位領導對我的信任。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得:1、了解了什么事體驗,如何梳理客群;2、如何制定防抱怨預案,如何讓客戶達到最佳體驗感;3、如何打造忠誠,讓客戶成為我們海天的傳播大使。這些都會為我今后的工作帶來極大的幫助。

      ——李博文

      客戶的需求和成本之間需要有一個好的平衡點。不同的需求,結合不同的投入,達到客戶的不同觸點,從人際接觸到物理觀感全方位地服務于客戶,梳理出自己的全流程過程。

      ——羅冰倩

      這兩天的系統學習讓我有了新的思考,我們能夠通過這些知識來為客戶設計出更加優質的服務,提升服務的品質和可靠性,在服務增值的同時也為品牌贏得更多的價值與信賴。我們希望能夠不斷探索創新,打造更好的服務體驗,與客戶一起共創美好的愿景,再出發!

      ——梁靜靜

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